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DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La Dirección de Tecnologías de la Información y la Dirección de Organización, llevaban trabajando, desde hace años en el análisis de costes de los procesos más operativos. Estos costes se estaban gestionando a través de una aplicación desarrollada por terceros en Access. El modelo de gestión de la entidad no estaba basado en la gestión de procesos. La entidad no contaba con una definición documental de las funciones y actividades de cada uno de los puestos de trabajo. En la operativa diaria, existía un gran número de actividades desarrolladas manualmente y no documentadas. Los requerimientos funcionales elaborados por el Departamento de TIC, se documentan con la herramienta ABC Flow Chart.

Las principales dificultades detectadas, se podrían resumir en los siguientes puntos:

• Ausencia de procesos y procedimientos con los que facilitar una visión global de las operativas a realizar, provocando ciertas ineficiencias e ineficacias para estructurar, objetivizar y fijar las responsabilidades.
• Dificultad para poder establecer un alineamiento claro entre negocio y tecnología lo que impedía entre otras cosas la identificación y desarrollo de propuestas de valor añadido para los Clientes y para la propia entidad.
• Aumento de los costes, esfuerzos, cierta dificultad a la hora de priorizar las acciones a realizar, e incluso retrasos a la hora de poner en marcha ciertas operativas.

DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN

El objetivo general del proyecto fué la “Formulación de un modelo director de procesos” a través del cual se consiguió, una mayor homogenización y visibilidad del negocio a través de su estructuración y formalización en procesos, una capacitación más rápida y efectiva del personal de negocio, gracias al portal de procesos generado.

Para llevar a cabo el proyecto y, permitir cumplir con el objetivo de implementar el “Modelo Director de Procesos”, la entidad necesitó apoyarse en herramientas tecnológicas que permitieran una implantación flexible y rápida. Para ello, seleccionó la herramienta ADONIS de la empresa BOC.

Los factores que llevaron a la selección de esta solución fueron principalmente, la capacidad de adaptación de la herramienta a la metodología definida, un alcance funcional completo (procesos, procedimientos, sistemas, roles, indicadores, controles, documentos), escalabilidad y ergonómia, simulación, evaluación y un factor primordial la capacidad de publicar en un portal Web.

El proyecto permitió:

• La definición y establececimiento de una metodología ad-hoc para la identificación y estructuración de los procesos, así como la definición de los criterios para una correcta normalización de los mismos.
• La capacitación del personal (coaching) del Dpto. de Organización.
• La estructuración de la documentación (políticas, procedimientos, y documentación asociada a los procesos) y puesta a disposición de la entidad a través de un portal de procesos, con el que se consiguió una mayor visibilidad del negocio y una mayor rapidez a la hora de transmitir los cambios operativos.
• La aplicación y testeo con éxito de las técnicas resultantes en dos pilotos, se seleccionaron los procesos de “Gestión de Convenios” y la “Gestión de Campañas Comerciales”, por su complejidad y alcance dentro de la compañía, y por ser precisamente los procesos que más cambios estaban sufriendo, consiguiendo: Ajustar los roles y puestos, ajustar los formularios y el propio sistema de gestión, definir Cuadros de Mando para seguimiento campañas, definir las especificaciones tecnológicas de estos procesos basadas en sistemas de automatización de procesos.
• La creación de un plan de acción que permitió a la entidad continuar de manera autonoma con el “Modelo director de procesos” definido.