Antes de Automatizar un proceso... mejóralo!

Por: Pedro Robledo, experto en BPM y transformación digital

La automatización ha impactado a las empresas en 2019, y las tendencias marcan que en los próximos años estará más presente en todas las empresas. El efecto de la Transformación Digital hace que las empresas estén pensando o realizando proyectos de automatización. Pero esto no es transformación digital. Para que sea transformación digital, tiene que ocurrir que se apliquen tecnologías emergentes al negocio, creando nuevos productos y servicios, nuevos modelos de negocio y cambios en la cadena de valor. En otro caso, estaremos hablando de Digitalización, pero no de Transformación Digital. Pero sin duda, los procesos y la calidad del dato juegan un papel clave tanto en la transformación digital como en la digitalización de la cadena de valor de una organización.

Cuando las empresas piensan en Digitalización están poniendo el foco en la automatización digital de sus procesos de negocio. Robotizar tareas o procesos no es Transformación Digital. El gran crecimiento de las empresas fabricantes de software RPA (Robotic Process Automation – Automatización Robótica de Procesos), junto con artículos magnificando este software, está haciendo que las empresas se planteen proyectos de automatización para sus procesos.  El mercado mundial de servicios de RPA alcanzará los $ 7.7 mil millones el próximo año y crecerá a $ 12 mil millones en 2023, según Forrester.

El Institute For Robotic Process Automation define RPA como “La aplicación de tecnología que permite a los empleados de una compañía configurar un software o un robot para capturar e interpretar las aplicaciones existentes para procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales”.  La realidad es que RPA facilita en procesos automatizar tareas repetitivas PREDECIBLES: Replicando actividad en el escritorio del ordenador; consolidando datos en informes o formatos estandarizados; moviendo  datos de una base de datos a otra; etc. RPA asume el proceso AS-IS y crea bots de software que imitan el comportamiento humano para tareas repetitivas de bajo valor. Como dice Forrester, “RPA toma un enfoque táctico para aislar y eliminar el dolor del proceso”. En los procesos de principio a fin, habrá participación humana que tome decisiones, por lo que RPA no será la solución de automatización.

Forrester también ha investigado cómo la automatización afectará el futuro del trabajo, prediciendo una reducción general de la fuerza laboral de los Estados Unidos del 16% para 2030, dado que una décima parte de las nuevas empresas comenzarán su vida con más trabajadores digitales que humanos.  Pero las empresas existentes, necesitan gestionar la reestructuración de equipos y no es tan sencillo realizar una transformación de este tipo, debido en la mayoría de las ocasiones a los Sindicatos o Comités de Empresa, o la idea de ciertos directivos de no perder fuerza laboral a su cargo. Pero las empresas no podrán sobrevivir al tener que competir en un ecosistema digital. Las empresas más exitosas del mundo de hoy funcionan con software y emplean menos empleados que sus predecesores.

Las predicciones de Gartner indican que la automatización continúa cumpliendo las promesas de un coste mejorado y una mayor efectividad para los clientes de los proveedores de servicios de infraestructura, y para 2020, más del 50% de las tareas operativas manuales actuales en servicios administrados de infraestructura serán reemplazados por servicios de automatización inteligente. Y para 2021, la automatización inteligente generará un ahorro adicional del 20% sobre lo que se puede lograr hoy en día, en servicios de prueba de aplicaciones para usuarios finales.

Bill Gates dice: “La primera regla de cualquier tecnología es que la automatización aplicada a una operación eficiente aumentará la eficiencia. El segundo es que la automatización aplicada a una operación ineficiente aumentará la ineficiencia ”(Jeston, 2009).

Un proceso es “una secuencia de actividades con un orden de realización en el tiempo, que convierte unas entradas dadas en una salida (resultado, un producto) mediante métodos y soporte de recursos aportando valor a la organización, que deben de dar soporte a la estrategia empresarial (o del negocio), que permitirán analizar la excelencia operacional, facilitando el establecimiento de medidas de rendimiento como herramienta para la mejora continua”. Cuando se desea automatizar, nos preguntamos si queremos cubrir todo el proceso  o solo una actividad o un subproceso.  Y podemos estar pensando en automatizar un proceso mediante el desarrollo de una aplicación ad-hoc, ejecutar aplicaciones existentes, orquestar con aplicaciones existentes o automatizar con aplicaciones existentes.

Cuando nos planteamos la automatización de procesos, debemos tener en cuenta la disciplina de Gestión Por Procesos (Business Process Management – BPM), porque parte de la planificación estratégica antes de llevar a cabo cualquier cambio en un proceso de negocio. Es decir, tenemos que modificar un proceso solamente cuando el cambio va a impactar en los objetivos estratégicos, o por una decisión táctica ante un problema crítico del proceso (que seguramente impacte de alguna manera a objetivos estratégicos). Aunque cualquier proceso se pueda mejorar, hay que poner foco donde haya un retorno de la inversión. Siguiendo el ciclo de vida de BPM, una vez tenemos claro que hay que poner foco en un proceso, debemos identificarlo (Proceso AS-IS) y analizar posibles cambios en el proceso que proporcionen la mejora requerida para el cumplimiento de los retos perseguidos. Mediante herramientas y metodologías de mejora continua, podremos analizar qué cambios menos complejos facilitan mayor impacto en el negocio, y por lo tanto, priorizar estos cambios.

La aplicación de tecnologías BPM facilita  orquestar un proceso de principio a fin para obtener trazabilidad y asegurar el cumplimiento de objetivos en la ejecución del proceso por todos los participantes humanos, sistemas, bots de software y máquinas (IoT). La automatización de un proceso, una actividad o un subproceso, facilita productividad eliminando intervención humana.

¿Pero dónde se puede automatizar en un proceso y con qué tecnología? Se pueden automatizar tareas mediante scripts de código, servicios o robotización RPA. Pero también, hay tareas de decisión que pueden ser automatizadas mediante plataformas ODM (Operational Decision Management) o BRMS (Business Rules Management Systems). También, podemos realizar enrutamiento de mensajes y documentos mediante tecnologías de integración de sistemas, como ESB (Enterprise Service Business), aunque hay una tendencia actual hacia integración mediante microservicios. Se necesitará un motor BPM cuando queramos tener orquestación de procesos de principio a fin, facilitando automatizar la asignación de tareas a las listas de actividades de diferentes roles participantes, facilitando así que los trabajadores inviertan su tiempo en ejecución y no en administración de tareas.

BPM puede aprovecharse de RPA para automatizar actividades repetitivas, que no requieran la participación humana y producir importantes ahorros en una Organización. También BPM se aprovechará de BRMS para automatizar las reglas de negocio que facilitan la toma de decisiones en los flujos de trabajo. Y de los sistemas de integración, para conectar con sistemas, datos y cosas.

Las empresas actualmente requieren llevar a cabo iniciativas de automatización que incorporen capacidades analíticas y cognitivas. Se considera "automatización inteligente o cognitiva"  al emparejamiento de la automatización de procesos con más disciplinas cognitivas de Inteligencia Artificial como el aprendizaje automático. 

Gartner incluye la automatización entre las diez principales tendencias tecnológicas estratégicas recientemente publicadas  para 2020. Una tendencia es lo que Gartner llama "hiperautomatización", la combinación de aprendizaje automático múltiple, software empaquetado y herramientas de automatización para entregar trabajo, refiriéndose a todos los pasos de la automatización: descubrir, analizar, diseñar, automatizar, medir, monitorear y reevaluar.   Otra tendencia   identificada por Gartner son las "cosas autónomas", es decir,    dispositivos físicos que usan inteligencia artificial para automatizar funciones previamente realizadas por humanos. 

La analista Connie Moore en su informe “State of the Digtial Process Automation Market Trends 2020-2025”, indica  que la automatización de procesos se ha regenerado a partir de sus raíces BPM, con productos preparados para cambios significativos para 2025, y las tecnologías de proceso serán más importantes que nunca, integrándose en lo que se denominará  plataforma “Intelligent Business Automation”

La tecnología facilita que cualquier organización aplique automatización, y mejorará con el paso de los años mediante la evolución de las plataformas actuales. Pero es necesario, reflexionar si el proceso está preparado para automatizarse (o debe mejorarse antes) y si dicha automatización está alineada a los objetivos empresariales.