Gestión del Conocimiento: Estrategia Empresarial

Por Juan Emilio Álvarez, experto en Transformación Digital y BPM

Desde el punto de vista organizacional, el conocimiento es la base generadora de ventajas competitivas y el impulsor de la economía. La necesidad de generar nuevas ideas de forma rápida y dinámica ha facilitado que el valor de la información y del conocimiento cotice al alza.

Según, Davenport (1997), “El Conocimiento” es “información combinada con experiencia, contexto, interpretación y reflexión. Tiene un alto valor porque está preparado para ser aplicado a las decisiones y a las acciones”.

El mayor activo que las organizaciones tienen es el conocimiento que poseen. El conjunto de habilidades y capacidades de la propia organización y de las personas que la componen son el elemento que le permite alcanzar un cierto grado de competencia. Pero en muchas ocasiones este conocimiento no es tan explícito ya que:

• la información en general y el conocimiento en particular, se encuentra disperso y no disponible en el tiempo y en lugar donde se necesita
• el conocimiento está disponible para pocas personas
• es difícil conservarlo cuando se producen reestructuraciones en los procesos de la compañía o movilidad de la plantilla  a otras áreas.

En definitiva, lo habitual es que las organizaciones a menudo no tengan sistematizado el conocimiento que poseen por lo que se pierde la oportunidad de aprovechar adecuadamente el mismo. Para evitar esto, las organizaciones tienen que establecer un  sistema que permita identificar el conocimiento vinculado a la definición de la estrategia de la organización y al desarrollo de su Capital operacional e Intelectual.

”La Gestión del conocimiento”,  tiene como  principal cometido identificar, reunir, analizar y relacionar la información  de la organización: estrategia,  marco regulatorio (interno y externo), procesos, capacidades cuantitativas y cualitativas de cada uno de los  empleados y colaboradores, para transformarla en conocimiento y ponerlo a disposición de toda la organización; en definitiva, su objetivo principal es mejorar la eficiencia y eficacia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento y aumentando la calidad de las decisiones adoptadas por la organización, ya que la información disponible será, entonces sí, segura y fiable.

Las organizaciones que se están planteando adentrarse en la Gestión del Conocimiento, tienen que tener en cuenta al menos los siguientes aspectos:

• Información y conocimiento. Lo primero es diferenciar en la organización qué es información y qué es conocimiento. A veces no es trivial y se confunden, llegando a considerar que todo es información, pero con poco valor. La información tiene que conducir  al conocimiento como objeto de valor agregado dentro de la entidad.
• Conocimiento y su transcripción. Casi todas las organizaciones cuentan con documentos electrónicos o físicos, esto es, disponen de mucha información pero, ¿han transformado todos esos documentos en conocimiento explicito?. Las compañías tienen que ser capaces de relacionar toda esa información y aplicar técnicas o mecanismos que la transformen en conocimiento de valor u objetos de conocimiento, y que sean igualmente accesibles que la información.
• Conocimiento y capacidades complementarias. Una vez identificados los objetos de conocimiento, deberán analizarse aquellas entidades complementarias que, si se las añadimos al objeto de conocimiento, conseguimos aumentar el valor del mismo.
• Capacidades individuales y colectivas.  Las organizaciones de máximo valor agregado, son aquellas que han conseguido aunar todas  las capacidades individuales y colectivas, de cada uno de los elementos de la organización, a través de un único conocimiento colectivo, sin perder el conocimiento individual. Para ello, la clave está en relacionar las dependencias del conocimiento. Una herramienta ideal son los “Mapas de Conocimiento” los cuales deberían incluir, al menos, los principales “Objetos de Conocimiento” de la Organización, fuentes y expertos de referencia, su estructura, aplicaciones y variables de control y estado, así como la relación y dependencias de unos con otros.

Objetos de conocimiento: ¿Qué son?

Los objetos de conocimiento son los elementos representados en el “Mapa de Conocimiento” y conforman el directorio de conocimiento de la organización. Para facilitar su ubicación en el Mapa o Sistema de Gestión de Conocimiento (SGC), pueden ser clasificados por procesos o áreas de conocimiento. De esta forma, los objetos de conocimiento podemos clasificarlos en:

• Explícitos y estar o bien en soportes estructurados: manuales, bases de datos, proyectos, estudios, --- o bien en soportes no estructurados: informes, apuntes, …
• Generales, en una organización existe conocimiento genérico que deben poseer todos sus miembros, nos referimos por ejemplo a las áreas de informática o calidad.
• Específicos, requerido para desarrollar actividades concretas.
• Implícitos, localizados en la mente de las personas,

Ejemplos de objetos de conocimiento, que podemos encontrar  en los formatos de uso habitual en la organización: las normas, metodologías, referencias, buenas prácticas, acuerdos, contratos, ofertas, propuestas, proyectos, estudios de mercado, seminarios, debates, prototipos, pilotos, plantillas, manuales, guías, sistemas,…

Una vez identificados los diferentes objetos de negocio,  también es importante y necesario establecer parámetros que los definan, tales como la ubicación, relevancia, disponibilidad, aplicaciones, control y/o estado, relaciones entre ellos, etc...

5 fases para gestionar el conocimiento

Implantar un proyecto de Gestión del Conocimiento siempre es complicado y se necesita abordar de una manera estructurada y con un método que ayude a la identificación, clasificación  y definición de dichos objetos de conocimiento así como a la extracción de valor que aportan a la organización.

Un proyecto estándar de gestión del conocimiento normalmente se compondrá de las siguientes fases:

1. Establecer el ámbito y visión: cuál es la orientación que queremos dar a la gestión del Conocimiento y, sobre todo, el objetivo que buscamos.
   • Orientación a conceptos: Trata del conocimiento  organizado en temas, objetos y finalidades. Los más simples se enfocan en bases de datos, con campos que se refieren a los conocimientos disponibles en la organización, la actividad a la que se aplican y las personas de la organización que poseen dichos conocimientos"
   • Orientación a procesos: Proporciona una representación de los procesos clave y de las fuentes de conocimiento que se deben mantener para darles apoyo y facilitar su desarrollo. Este sistema se concibe como un todo compuesto por un conjunto de elementos relacionados: objetivo, procesos, actividades, actores, tecnología estructura organizacional, reglas de negocio y regulatorias, eventos, etc.
   • Orientación a Competencias: identifican las competencias del personal y de la organización y las fuentes de conocimiento asociadas. Se suele construir una matriz que asocia los conocimientos relevantes y los puestos de la organización, diferenciando en cada puesto el nivel de dominio que se ha de tener para cada conocimiento.

2. Definir las coordenadas del Sistema de Gestión del Conocimiento, en donde se identifiquen las necesidades y las expectativas, identificar y seleccionar a los participantes, los recursos a utilizar y las dinámicas a seguir.

3. Identificar el Conocimiento que aporta más valor a la organización,

• Elementos que requieren un uso intensivo del conocimiento (estrategia, procesos, personas, marcos regulatorios, stackholders, etc.,),
• Valorar los objetos del conocimiento,  
• Obtener el Gap de conocimiento,
• Identificar el conocimiento a desarrollar, ubicar los objetos de conocimiento y hallar a las personas que lo tienen.

4. Estructurar, visualizar y socializar el conocimiento:

• Elegir el Tipo de Mapa y su Formato, su sintaxis a través de formas y simbolos previamente consensuados,
• Establecer las categorías y jerarquías de conocimiento,
• Identificar las conexiones de los objetos de conocimiento,
• Crear el sistema de red visual,
• Aprobar el mapa.
• Establecer los mecanismos de comunicación, capacitación y publicación/presentación.

5. Analizar y medir los objetos de conocimiento identificados, una vez se disponga  del mapa de conocimiento aprobado, deberá establecerse los criterios e indicadores de medición que indiquen si la organización :

• Pierde conocimiento (fugas),
• Mantiene el mismo (medidas adoptadas con poco valor) o
• Gana (está en el buen camino) en conocimiento dentro de la organización y el valor que el mismo aporta en todos los ejes: Estratégico – Operativo – Humano.

En resumen, la Gestión del Conocimiento en las organizaciones es un tema de fondo que debería  contemplar el alineamiento de la compañía en todas sus dimensiones. En este sentido las organizaciones deberían plantearse el ámbito y visión al menos en la combinación de las dos orientaciones:

• La Orientación de procesos,  basado en el diseño de una Arquitectura Empresarial, con la que se conseguirá de manera muy efectiva la identificación y clasificación del conocimiento, explicito, tácito y general de la organización totalmente definido, clasificado e interrelacionado,
• La Orientación a competencias, en donde el objetivo se enfocará a identificar el conocimiento necesario por las personas de y en la organización, en dónde se tendrá en cuenta el conocimiento implícito o experiencia de cada colaborador.

Después sólo quedaría interrelacionar los dos escenarios para conseguir una organización basada realmente en el Conocimiento.