Gestionar la experiencia de cliente es generar valor para la marca

Por: José Francisco Rodríguez, Presidente AEERC, Profesor colaborador ESADE

Debemos esforzarnos por aumentar el valor generado por la experiencia del cliente, diseñando  modelos de relación omnicanal en base a las preferencias del cliente.

Cumplir con los tradicionales SLA’s enfocados a mejorar la operativa y hacer frente a los desafíos de la integración de los canales digitales ya no es suficiente como elementos diferenciadores y catalizadores de ingresos.

En este contexto, es necesario trabajar para mejorar cómo las compañías interactúan con sus clientes diseñando un modelo de relación basado en la combinación adecuada de canales digitales y analógicos para cada perfil de cliente y el desarrollo de un nuevo modelo operativo basado en nuevas necesidades y preferencias de los clientes que garantice la omnicanalidad real, donde se ofrezca una misma experiencia de cliente con independencia del canal de contacto y enfocando las inversiones y las métricas en aquello verdaderamente relevante y deseado por los clientes según su feedback.

Los canales, como centro neurálgico de la relación con el cliente, necesitan adoptar nuevas prácticas centradas en el cliente y hacerlo al ritmo vertiginoso que marcan los avances tecnológicos orientados al autoservicio y la inteligencia artificial.

La mayoría de las empresas todavía no están dando a los consumidores el tipo de servicio que quieren. De hecho, la mayoría de los clientes dicen que sus mayores frustraciones con las empresas son: no cumplir sus promesas, el servicio al cliente mejorable, falta de personalización y convivencia entre canales.

Tenemos que promover diversas iniciativas para ayudar a las compañías a superar el reto de adaptar sus canales a este nuevo paradigma que combina los avances tecnológicos, un cliente cada vez más informado, exigente y social y la necesidad de ofrecer experiencias diferenciales que vinculen a los clientes y los conviertan en promotores de nuestra Marca y entre ellas quiero destacar poner énfasis en las palancas de mejora con un buen diagnostico y siempre con la aportación de la Voz del Cliente, y sin perder de vista la constante necesidad de evolucionar los servicios de venta y atención al cliente, no solo desde el punto de vista tecnológico, sino también de procesos, gestión de personas, etc.