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La empresa conectada

Por: Paloma Recuero de los Santos, Consultora Asociada ALBATIAN CONSULTING.

El Instituto Global McKinsey ha publicado recientemente (Marzo 2013) un interesante estudio sobre la evolución de la “Empresa Conectada”, esto es, aquella que incorpora el uso de las redes sociales y dispositivos móviles a las tecnologías usadas habitualmente

Evolution of the networked enterprise McKinsey Global Survey results.

Este estudio destaca que un 80% de los encuestados afirman que sus empresas usan al menos una “tecnología social”, y el 60% indica que los empleados en sus empresas acceden al menos a una de estas herramientas a través de un dispositivo móvil. El 90% de los ejecutivos cuyas compañías utilizan tecnologías sociales reportan beneficios medibles directamente derivados de su uso.

Por tanto es fácil comprender la tendencia de dar una mayor importancia al desarrollo de habilidades sociales en la empresa con  el objeto de obtener ventajas competitivas sostenibles. A pesar de los temores y riesgos relacionados con la posible pérdida de confidencialidad de la información o de la propiedad intelectual, y de las barreras organizativas existentes, las mejoras en la productividad que se pueden conseguir hacen que merezca la pena seguir esta línea. Incluso cuando llega el momento de replantearse cambiar procesos corporativos cuyo énfasis recae en procesos lineales y de control (propios del siglo XX), por los propios de las redes sociales, procesos colaborativos y de carácter horizontal.

¿Cómo ayudan las herramientas 2.0 o herramientas sociales a conseguir mejoras en la productividad?.

El  incremento de la productividad dependerá de hasta qué punto la empresa ha decidido  capitalizar el poder de transformación de las herramientas/redes sociales, mitigando al mismo tiempo los riesgos. Dependerá no sólo de las herramientas puestas a disposición de los empleados, sino también de que los directivos sean capaces de promover y de cultivar una nueva estructura social tecnológicamente conectada que facilite la interacción y colaboración más allá de barreras físicas y geográficas.

Algunas de las herramientas 2.0 más habituales en los entornos corporativos son:

Estas herramientas se utilizan, cada día más, para mejorar la interacción con clientes y partners, facilitar el intercambio/generación de conocimiento interno, y el acceso al conocimiento externo. Los beneficios medibles suelen estar relacionados con el área de marketing (mejora en la imagen de marca y conversión de cliente), y también con la reducción de gastos de viaje, gracias al uso de herramientas tales como la videoconferencia.

Un 60% de los directivos encuestados consideran que las ventajas obtenidas compensan la asunción de los posibles riesgos. Como ejemplo, afirmaron que, en promedio, sus empleados podían llegar a reducir en un 30% el tiempo dedicado a leer y responder mensajes cuando usaban tecnologías sociales accesibles en lugar de tecnologías de comunicación uno-a-uno, como el correo electrónico.

Posibilitan un cambio de foco, son tecnologías que permiten a la empresa enfocarse hacia el exterior, hacia sus empleados, estén donde estén, sus clientes y sus partners.

El cuadro anexo, extraído del informe de McKinsey Global basado en los datos de su encuesta anual, detalla los 5 beneficios principales (medibles) obtenidos por la adopción de estas tecnologías, según su uso.

Evolution of the networked enterprise: Survey results – McKinsey Quarterly – High Tech – Strategy & Analysis#2#2

Evolution_of_the_networked_enterprise_McKinsey_Global_Survey_results

Las tecnologías móviles y la nube

El informe de Global McKinsey también destaca el hecho de que el acceso a estas herramientas desde dispositivos móviles es cada día más frecuente. También es habitual el uso de tecnologías en la nube (casi la mitad de las empresas encuestadas habían sustituido sus servidores y sistemas TI por servicios contratados a terceros).

Por otra parte, las empresas están empezando a usar los “Big data”, la gran cantidad de información “en bruto” generada por las tecnologías sociales para generar valor de las interacciones con los distintos participantes:

• Para responder inmediatamente a las inquietudes de clientes o empleados.
• Para mejorar la comunicación con los partners de negocio.
• Para analizar los datos de sus clientes en las redes sociales.
• En menor medida, para realizar un análisis predictivo de los datos de sus clientes.

Conclusiones.

Para obtener las ventajas competitivas y beneficios que ofrecen las tecnologías sociales, las empresas deben trabajar en tres áreas diferenciadas:

• Cuantificar los beneficios: Mejoras en los tiempos de acceso a expertos, en la calidad del servicio al cliente y su reporte, mayor compromiso de los trabajadores y reducción de costes. Estos beneficios se incrementan con el uso de las tecnologías sociales y la obtención de una masa crítica de participantes dentro y fuera de la organización.
• Invertir en los cambios organizativos necesarios para facilitar las mejoras en la productividad (especialmente de los trabajadores del conocimiento) y ventajas competitivas facilitadas por el uso de estas tecnologías.
• Usar múltiples plataformas para mejorar la adopción general de estas herramientas. Facilitar a los empleados el acceso móvil a estas herramientas, y usar soluciones en la nube, más escalables y accesibles, son buenas estrategias para conseguir este fin.

Anexo:  Interesante ejemplo sobre el uso de las herramientas sociales hecho por Intel y los beneficios obtenidos.

Empresa: Intel

Entorno Corporativo, tecnología, fabricante HW

Wiki:

• Intelpedia, creada por Josh Bancroft en 2005
• Ya existía cultura corporativa de colaboración (blogs) desde 2003
• Basada en MediaWiki (SW libre en el que se basa Wikipedia)
• En solo 3 años: 25,000 páginas, 100 millones de visitas, alrededor de 500 cambios , más de 8,700 personas aportaron su contribución
• Permite la colaboración y compartición de la información entre empleados de distintos departamentos y distintos paises (está en inglés)
• El objetivo inicial era permitir un acceso cómodo y fácil para todos los empleados a la información necesaria sobre la empresa, desde proyectos internos a información sobre proyectos anteriores.
• Las páginas más populares tratan sobre acrónimos de la compañía e industria, autoaprendizaje de herramientas nos soportadas por su departamento IT, y otras de carácter personal (aficiones, compartir cuentas de Twitter etc).

Comunidades: Intel ofrece acceso a las siguientes comunidades desdehttp://www.intel.com/content/www/us/en/blogs-communities-social.html

• IT, sobre herramientas, estrategias, buenas prácticas etc
• Consumidores, tecnologías para uso personal
• Desarrolladores, recursos para desarrolladores de harware y software
• Educación, para educadores y estudiantes, para un uso más efectivo de las tecnologías en el aula
• Soporte, resolver problemas técnicos, compartir historias
• Empresa, herramientas, métodos, estrategias para los desafíos de hoy en día.

Blogs: http://blogs.intel.com/Desde esta página Blogs@Intel se puede acceder a 22 blogs sobre tecnología Intel en distintos idiomas. Ofrece a los usuarios la posibilidad de “asomarse” al interior de la empresa y de intercambiar ideas con sus empleados.

Social: Intel era consciente de que el 80% de su presencia en redes sociales era a través de blogs y en Twitter, pero Facebook estaba creciendo y era muy complicado manejar campañas en distintos mercados. Al examinar su presencia en 250 páginas de Facebook y Twitter tomó la decisión de cambiar de estrategia, hacia una gestión centralizada. En 2009 Intel crea su Centro de Excelencia en Social Media que le permite escuchar y responder globalmente, localmente o individualmente según el contexto de la conversación. Para ello, basó la nueva estrategia en:

• Guías internas
• Programas de formación
• Edición de contenidos de interés
• Publicación de agendas

Complementados por herramientas de publicación, monitorización y reporte interno.

También dispone de una comunidad global de “Embajadores” de la marca, identificados como “Influyentes” por su actividad online relacionada con Intel y sus productos, a los que invita a participar en el programa de Embajadores, ofreciéndoles información previa al lanzamiento de productos y apoyados sus blogs por su labor de difusión de las bondades de la marca.

Caso de Éxito: Campaña con Bonfire para incrementar la participación en Intel’s Software Partner Program (ISPP) http://bonfiresocialmedia.com/social-media-case-study-intel-success-in-social-media-b2b/La campaña se ha basado en:

• Crear un mensaje consistente centralizado en el blog: Bonfire consolida el contenido generado aletoriamente desde unas 12 plataformas diferentes y lo hace llegar a las redes sociales de forma automatizada.
• El equipo de “Embajadores” se encarga de monitorizarlo, responder preguntas etc en cada red social, permitiendo un ahorro de tiempo que facilita la generación de contenido.
• Bonfire ayuda a los creadores de los blogs a generar contenidos de interés organizándolos en nuevas categorías más atractivas para los usuarios y enseñándoles a dar una mayor visibilidad a dichos contenidos con técnicas de bookmarking, etiquetas etc
• Diseña la reutilización de los contenidos de blog para alimentar la Newsletter que resultaba muy costosa en recursos y muy poco eficiente en resultados.

A lo largo de la campaña, la productividad ha aumentado y de los 3 embajadores por canal iniciales, solo es necesario 1 por canal al final de ésta.

Resultados: Comparación de los datos al inicio de la campaña y al final (9 meses):

• Incremento de seguidores en Twitter 400%
• Incremento de fans en Facebook Fans 2000%
• Incremento de grupos en Linkedin 100%
• Incremento total de participación en el programa 32%

Paloma Recuero de los Santos, Abril 2013

Consultora asociada de Albatian Consulting