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BPMS for moments of crisis?

Por: Juan Emilio Álvarez, Director - Gerente ALBATIAN CONSULTING.

¡Tiempos difíciles, Tiempos de crisis, Tiempos de retos,…,
…,Tiempos de Gestionar Procesos!

El impacto de la crisis actual, está afectando seriamente a las organizaciones en todos y cada uno de los aspectos nucleares de su supervivencia: liquidez, ingresos, resultados, costes, impagos, morosidad, acceso al crédito, incertidumbre,…. No obstante, la conjunción de la crisis con mercados globalizados, originan nuevos escenarios con ventajas (nuevos mercados, mayor talento, calidad y eficiencia) y retos (más competitividad, crecimiento, complejidad en la gestión,…), que las organizaciones tenemos que saber identificar, plantear y gestionar.

Es necesario “No desaprovechar las ventajas, optimizando los costes y a la vez responder a los retos del negocio”, pero la realidad es que, son muchas las organizaciones que intentan afrontar estos retos y muchas son las que después de importantes y diversos esfuerzos para optimizar la operativa e incurrir en inversiones considerables, no han obtenido los resultados esperados.  La brecha entre las expectativas de impacto en la eficiencia y eficacia del negocio y los resultados reales logrados no suelen ser favorables.

Con independencia de los factores económicos, si es cierto, que dentro de las compañías se dan ciertos factores, que si los analizáramos nos daríamos cuenta que son elementos de distorsión muy importantes:

• La falta de comunicación y aislamiento entre los diferentes estamentos de las organizaciones, dificulta la identificación de los factores de decisión.
• La falta de orientación real al cliente, con la que podamos simplificar su relación con la organización y con la que tenga una sensación de valor agregado diferenciador frente a otras organizaciones.
• La “NO Conciliación de objetivos”, primando el establecimiento de objetivos departamentales frente a globales, dando como resultado diferentes interpretaciones y errores.
• La dificultad en el desarrollo, gestión y mantenimiento de personas y tecnología lo que origina en muchos casos costes elevados e innecesarios. La ausencia de medidas para evaluar rendimientos y por lo tanto para mejorar los procesos.
• La gestión del cambio organizacional, no se realiza con el éxito deseado debido a las dificultades de sus individuos de asimilar los nuevos roles o gestionar diferentes recursos.

En resumen, organizaciones poco adaptables y ágiles, lo contrario a lo que demandan los nuevos escenarios.

¿Cómo podemos conseguir la adaptabilidad y agilidad empresarial?.

Primero los conceptos:

• La “Adaptabilidad Empresarial” es la capacidad de diseñar la organización y sus recursos (financieros, personas, tecnológicos) para el cambio de los procesos de negocio. Los procesos deben de ser explícitos y no embebidos en departamentos y/o aplicaciones.
• La “Agilidad Empresarial” es la capacidad de reaccionar al cambio, desde dos perspectivas: Coste y Velocidad (¿Cuán rápido puede implementarse el cambio requerido y a que coste?).

Si consideramos estos dos factores “Adaptabilidad” y “Agilidad”, tenemos que considerar seriamente a la Organización como la “Implementación de su Estrategia a través de la Gestión de sus procesos de Negocio”.

Las organizaciones que han desarrollado soluciones de Business Process Management System (BPMS), o dicho de otra forma “Gestión  de  procesos” en su concepto más amplío (metodologías, herramientas de automatización de procesos, capacitación y Reorganización de las funciones de las personas y puestos de trabajo), confían cada vez más en la información sobre sus procesos para hacerlos más acertados y competitivos y por consiguiente más adaptables, ágiles y económicos. Las metodologías, técnicas y herramientas de BPMS proporcionan a las empresas, contar con procesos inteligentes en los negocios que permiten que las organizaciones tengan más visibilidad y aporten más valor añadido al usuario final.

El BPM, en su concepto global y no sólo tecnológico,  permite a las empresas ser más proactivas que reactivas.

Desde el punto de vista organizativo, optimizan el efecto silo o de ausencia de comunicación. La transmisión de los objetivos se hace a través de los procesos. Desde el punto de vista de las tecnologías la optimización de procesos está en el corazón de la inteligencia en los procesos. Desarrollando el negocio con BPM, las empresas ganan perspectiva “end to end” y visibilidad en los procesos de negocio críticos, tiempo real y puntos de vista globales, se consigue aunar organización, personas y tecnología, bajo un mismo eje, el proceso, y no como ocurre en las empresas tradicionales, que suelen ser entes no demasiados interconectados.

La inteligencia de procesos completa la ecuación para las organizaciones que quieren disfrutar de una completa información en tiempo real y una visión global acerca del negocio y por consiguiente de sus clientes. La inteligencia en los procesos es uno de los factores más importantes para la competitividad a corto y largo plazo de las compañías, esta inteligencia es la que da visibilidad en tiempo real de los diferentes escenarios y combinándola con la flexibilidad de las herramientas de BPM permite la adaptabilidad y agilidad de reacción de las empresas a los cambios.

Pero hagamos  un primer análisis de situación que nos permita identificar si nuestra organización podría necesitar un BPM, con el que poder llegar a ser más “Adaptables y Ágiles”.

¿Cuándo es importante dotar a la organización de herramientas BPMS adecuadas para la gestión de sus procesos?

Empecemos haciendo un pequeño análisis para identificar la situación en la que se encuentra nuestra organización con respecto a la complejidad del negocio y sus capacidades de reacción a los cambios:

• ¿Los requisitos de Negocio contienen complejas relaciones entre Políticas, Procedimientos y Actividades Manuales entre personas, sistemas y datos?.
• ¿Los datos y reglas del Negocio residen en diferentes lugares originando dificultad en su manejo?.
• ¿La captura y Documentación de los requisitos del Negocio sin las herramientas tecnológicas (diseño de procesos, definición de políticas y procedimientos) se convierte en un proceso difícil y doloroso en la organización?.
• ¿En la organización es complicado implementar cambios en las políticas, procesos, procedimientos y tareas manuales?.

¿Necesita su organización gestionar procesos de negocio mediante BPMS?

Hay síntomas claros que ayudan a identificar la necesidad de mejora en la gestión de procesos en una Empresa, sirvan de ejemplo los siguientes:

• Los procesos implican tareas humanas y varios sistemas de Información y hay una escasa visibilidad de los mismos.
• Aunque haya procedimientos que describan las tareas de trabajo y los procesos, es complejo verificar interacciones, contradicciones, y el cumplimiento de los mismos.
• Es difícil identificar los cuellos de botella en los procesos.
• Gran parte de la ineficiencia de los procesos se debe a la falta de una clara responsabilidad sobre los mismos.
• Con frecuencia es difícil indicar con precisión quién debe realizar algunas tareas.
• Tras la consecución de un objetivo, a menudo es difícil identificar quién hizo qué.
• Existe una considerable inconsistencia en los tiempos de respuesta del empleado para completar tareas habituales.
• Faltan medidas adecuadas para evaluar el rendimiento de los empleados.
• La falta de controles sobre las tareas hace que la conveniencia y el hábito impida la mejora de los procesos.
• La gestión del cambio organizacional no se realiza con el éxito deseado debido a las dificultades de sus individuos de asimilar los nuevos roles o gestionar diferentes recursos.
• Organizaciones que han puesto en marcha iniciativas de gestión por procesos (ej. Six Sigma, TQM, CMMI), o los que ya lo han hecho, encuentran importantes dificultades para llevar las teorías a la práctica, entre otras, el adecuado soporte tecnológico.
• Muchas de las reglas de negocio y definición de parte de los procesos actuales están incorporados a los sistemas de front-office y back-office, en motores de workflow propietarios de estos, que precisan de gran carga de programación y por tanto no adecuados para una gestión del cambio ágil.

¿Qué ofrece un BPMS para la gestión de una organización?

• Las suites BPMS facilitan la orquestación tanto de tareas humanas como de sistemas en un mismo proceso a la vez que permiten utilizar las aplicaciones  existentes en la organización.
• Proporcionan al usuario un entorno de trabajo intuitivo mediante el uso de un portal de tareas que combina capacidades de Monitorización de Actividades de Negocio (BAM), e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) definidos por el usuario en tiempo real y procesos de datos históricos proporcionando feedback cuantitativo e incluso cualitativo a los propietarios de procesos.
• Permiten adaptarse a las necesidades del mercado y manejar excepciones, de una forma ágil, modificando tanto las reglas de negocio como los procesos en tiempo real.
• Identifican cuellos de botella en los procesos mediante la combinación de simulación, herramientas de escenarios-test, y capacidades analíticas que monitorizan los procesos a través del ciclo de vida completo de los mismos.
• Las suites BPMS ofrecen una gestión de tareas inequívoca y con una trazabilidad completa, permiten definir en cada tarea quién es responsable de qué, qué actividades están retrasadas y cuanto tiempo se retrasaron, otras completadas, permitiendo redireccionar tareas paradas a otros usuarios de manera autonóma.
• En el caso de tareas rutinarias, se asegura la consistencia. La visualización de los procesos facilita a los usuarios la identificación de tareas inter-departamentales o inter-organizacionales y un mayor compromiso con la actividad al conocer la implicación de su trabajo.
• La Dirección dispone de herramientas para identificar las mejores prácticas y verificar el cumplimiento de las políticas. Pueden reasignar actividades, flujos de información o modificar un proceso iniciado adaptando reglas de negocio en tiempo real. La Dirección puede fácilmente comparar el rendimiento entre varios grupos, departamentos, equipos o individuos incluso en tiempo real, lo que permite también la evaluación del rendimiento y la identificación de las mejores prácticas.
• En un mismo proceso puede combinarse contenido estructurado y no estructurado, con documentos y formularios cuyo contenido va dirigiendo el resultado de nuevos eventos de forma que procesos que incluyen la creación, modificación y aprobación de contenido en una organización se realizan de forma inequívoca y sin fisuras.

¿Por dónde comenzar?

BPMS se construye y apoya sobre tres ejes fundamentales:

• La Organización: en dónde lo primero que hay que hacer es pensar en estructuras más horizontales, enfocadas al servicio.
• Técnicas y metodología: que permitan artícular a la Organización y a la Tecnología a través del proceso y no como entidades independientes.
• Tecnología BPMS: como facilitador e integrador final de la empresa

Las suites de BPMS orquestan, frente a los sistemas tradicionales, las tareas, que permiten gestionar algo sencillo como una aprobación por el director financiero, de un pedido mayor de lo habitual, de un producto con escaso inventario para un cliente, pero también puede dar respuestas a procesos que tengan mayor número de interacciones entre personas, sistemas y nodos de decisión, ejemplo:

El lanzamiento de un nuevo producto por parte de la unidad de negocio de “Diseño de producto”, participan empresas afiliadas, el registro de marca está en marcha, el diseño de la imagen está en un modificación por parte de equipos de Marketing de las diferentes afiliadas, la horquilla de precios está aprobada y ahora el product manager en cada país deberá conseguir la aprobación local de precio por parte del Comité Comercial en cada caso. El plan de colocación en el canal mayorista está teniendo algunas dificultades en las afiliadas del sur de Europa, y solo parte de los materiales publicitarios han recibido la aprobación en algún caso.

En realidad, seguimos gestionando procesos y sus tareas, con limitaciones de tiempo, recursos y personas, interaccionando información y personas con tareas automatizadas en diferentes localizaciones y con diferentes sistemas, que pueden articularse mediante la implantación de un BPMS.

Volviendo a los conceptos de “Adapatabilidad y Agilidad empresarial”, indicar que el capital necesario y el tiempo requerido para llevar a cabo la implantación de un BPMS es muy inferior al de otros proyectos tecnológicos, a veces existe una proporción de 1 a 3 incluso 1 a 4,  lo que garantiza el “Retorno de Inversión (ROI)”.

Al tratarse de una solución altamente escalable, no es necesario esperar a acometer el cambio estratégico en la compañía. BPMS puede entrar en la empresa de la mano de una unidad de negocio o incluso un departamento –por ejemplo, desde el área Comercial para dar respuesta en la empresa a los requerimientos de lanzamiento de un nuevo producto o nuevas campañas de Marketing. De este modo la inversión y el tiempo dedicados serán menores y en proporción al riesgo implicado, y la rápida consecución del ROI guiarán la confianza de los responsables en la organización para acometer nuevos proyectos y de mayor repercusión.

Conclusión

Independientemente del sector donde operemos, las actividades se organizan en procesos, y las soluciones de BPM se presentan como la mejor opción organizativa y tecnológica para orquestarlos con Agilidad y Control.

Sí, en tiempos de recesión como los actuales, es fundamental pensar en aplicar modelos de Gestión basados en BPMS, en dónde la implementación de los mismos permita:

• una reducción de los costes operativos y de mantenimiento,
• una mayor productividad de los empleados y por consiguiente de la organización,
• una mayor racionalización y control de los costes y
• una mayor capacidad analítica,

llegando de esta forma a conseguir empresas verdaderamente preparadas y predictivas.

Ineludiblemente las empresas del futuro, serán las empresas con mayor capacidad de adaptación en el menor tiempo y coste y aquí el BPMS tiene la triple corona:” la inversión de hoy es el ahorro del mañana”.

No se trata de decidir si implantar o no una solución de BPM, sino cuándo. Como en todos los ciclos tecnológicos, son las organizaciones innovadoras las primeras que marcarán la tendencia del mercado.

Juan Emilio Alvarez
Director Gerente
Albatian Consulting